Ну бывает возникают особо пикантные вопросы...
Есть опция скрытого текста для конфиденциальной части сообщения. Если пользователь перегнет палку с секретностью - мы можем вытащить в его сообщении "несекретную" часть. А вот переносы из лички цитат утомляют. Как и через почту. Как то мы не привыкли работать секретаршами... )))
И всё же рутину нужно озвучивать на форуме в открытом формате...
Все нужно пропускать через форум, причем в формате, когда в конце вопроса его можно поместить в FAQ или убрать в архив если это реализация. Форум должен быть базой знаний с понятным описанием проблем и их решением. 90% - в разделе "часто задаваемых вопросов", а 10% - пока не решенная текучка.